Un nuevo enfoque en la experiencia del cliente
Desde que Beatriz Guillén asumió el cargo de directora de Clientes de Iberia, su perspectiva sobre los vuelos ha cambiado radicalmente. Ahora, ella misma participa como tripulante de cabina, aunque no puede realizar funciones de seguridad debido a su falta de certificación. Sin embargo, se encarga de repartir comidas, auriculares y mantas, además de atender a los pasajeros. Cada día dedica 30 minutos a leer correos electrónicos de clientes, algunos positivos y otros no tanto.
Nacida y educada en El Salvador, Guillén se unió a Iberia en 2014 para especializarse en optimización de precios. Con el tiempo, solicitó un cambio que la llevó a convertirse en directora de Ventas Globales, viajando por todo el mundo para visitar agencias. Su objetivo actual es conocer mejor a los clientes y garantizar su satisfacción.
MUJERHOY: Estudió Economía y Negocios en El Salvador. ¿Cómo llegó al sector aéreo?
Beatriz Guillén: Mi intención inicial era ser diplomática, pero tras unas prácticas me di cuenta de que la política no era lo mío. A través de un amigo comencé a trabajar en una aerolínea salvadoreña, luego pasé a Avianca en Colombia y finalmente llegué a Iberia gracias a un headhunter que buscaba mi perfil.
¿Recuerda su primer viaje en avión?
Sí, fui con mi familia a Los Ángeles para visitar Disneyland. Recuerdo perfectamente los macarrones con albóndigas que nos sirvieron durante el vuelo. Más tarde, durante la universidad, decidí viajar sin parar; todo lo que ganaba lo invertía en conocer nuevos lugares. Hice una promesa: visitar tantos países como años tenía. ¡Ya llevo 49 y tengo 43!
¿Cuántos vuelos realiza ahora como directora?
Año pasado volé el equivalente a 25 vueltas al mundo; creo que vuelo más que muchos pilotos. Desde mi nuevo puesto me doy cuenta de cada detalle: «Esa luz es incómoda; hay que cambiarla».
¿Habla con los viajeros durante sus vuelos?
Sí, antes no lo hacía tanto. Este verano vi a un pasajero con un problema sin resolver y decidí acercarme para ayudarlo. Me di cuenta de que había un malentendido en el procedimiento y contacté al departamento correspondiente para solucionarlo; es gratificante poder ayudar.
Afrontamos una transformación significativa: hemos renovado nuestra flota con aviones modernos y cambiado nuestro proveedor de catering junto con las amenidades ofrecidas. La operación es crucial, pero también lo es cómo tratamos a nuestros pasajeros; queremos que al salir del avión digan: «Me han tratado muy bien».
Anteriores prioridades estaban centradas solo en el precio; ahora son más diversas e incluyen puntualidad y confort personalizable. La digitalización juega un papel importante, pero la atención humana sigue siendo esencial para fidelizar clientes.
Aspiramos a que facilite consultas y cambios sin necesidad de largas esperas o llamadas telefónicas.
No creo que lleguemos pronto al uso generalizado del hidrógeno verde o aviones autónomos; aunque existen posibilidades tecnológicas reales hoy buscamos hacer la experiencia más cómoda y personalizada.
No fue rentable intentar replicar el Concorde; quizás algún día se reconsidere cuando tengamos aviones sostenibles económicamente viables.
[Se ríe] Es una pregunta recurrente: «¿Es verdad que hay que comprar los miércoles por la noche?». ¡No! Eso era hace dos décadas; ahora todo sucede en tiempo real. Hay promociones casi todos los días y suscribirse a newsletters puede ser útil; además siempre será más barato reservar con antelación.
